13项改进服务措施

      中国民航总局日前公布了改进民航服务工作的13项措施。
      1、直辖市、省会、首府、特区、重点旅游城市机场和民航总局确定
为精品服务样板的30个文明售 票处，向社会公布问询、值班电话，建立
24小时值班制度，处理应急购票等特殊情况。
      2、候机楼内各种服务、引导标志醒目，问询台服务人员热情、及时、
耐心解答旅客的问题，为旅客排忧解难。
     3、不强制或变相强制旅客购买人身、行李保险。
     4、为老、幼、病、残、孕旅客在机场提供轮椅、担架、救护车辆等
特殊服务，在飞机上提供方便和可能的饮料、餐饮等特殊服务。
     5、开始 办理旅客登机牌手续、头等舱、公务舱旅客等待时间不超过
5分钟，普通舱旅客不超过20分钟，航班高峰时旅客等待安检时间不超过
18分钟。
     6、候机楼内的营业性商店、餐厅出售的商品和餐饮，合理定价、明码
标价，杜绝假冒伪劣商品，杜绝乱涨价，乱收费。
     7、侯机楼内的广播和航班动态显示系统，及时通告航班信息动态，在
航班延误时不超过30分种通告一下。
     8、由于机务维修、飞机调配、商务、机组等原因，造成航班在始发地
延误或取消，航空公司按规定向旅客提供餐食或住宿服务。航班在经停地
延误 或取消，无论何种原因，航空公司均负责向经停旅客提供膳宿服务。
     9、国内航班有5种以上饮料、国际航班有8种以上饮料，供旅客选择。
    10、机上卫生间设备完好，一般头等舱一人次，普通舱三人次用后立即
清理，做到清洁，无异味。
    11、旅客到达行李提取处，航班第一件行李在15分钟内交付，大型机全
部行李在50分钟内交付完毕。旅客的托运行李未能与旅客同机到达，给旅
客生活造成不便，由航空公司给予旅客适当的临时生活用品补偿费。
    12、机场和航空公司努力与边防、海关等驻机场单位积极配合，开展精
神文明建设活动。
    13、民航总局、地区管理局、航空公司（含分公司）和机场向社会公布
投拆、监督电话，以对旅客投诉要有回音；重要投拆要及时、妥善处理。

民航总局监督电话：010-64019982